国内某大型商业银行于1999年开始提供网上银行服务，目前个人网银客户数量超过3000万，而涉及的业务内容包括账户查询、转账汇款、缴费支付、信用卡、个人贷款、投资理财等传统服务，以及电子商务等网银服务，总数量合计八大类、百余项。

　　为了更好的地提高客户的体验，该银行的网银系统稳定性监测项目借鉴了国际先进银行网银业务的发展经验，以期提升网银系统稳定性和可用性。然而，客户投诉记录却显示该行个人网银的客户体验一定程度上存在可用性不稳定现象，同时由于银行注重对内部系统运行的监控，缺少对外部客户体验的监测机制，这在一定程度上降低了网银的客户体验水平，并可能导致客户满意度的降低。

　　该银行决定通过互联网，通过客户仿真交易获取基础数据进行监测的方式，建立以客户为中心的网银稳定性监测体系，从最终用户的角度主动监测，力争先于用户发现问题。同时，建立对该监测体系的指标进行分析并解决相应问题的后续工作流程和机制，例如及时发送错误报警信息，并为用户提供帮助信息。

　　惠普的解决方案

　　经过对几种解决方案的综合比较，该银行最终决定选择HP作为该行个人网银稳定性外部监测的服务商，这主要是基于HP在IT战略、应用和运营领域有丰富经验和成功案例，并对IT的不同层次提供开放的、标准化的管理并在可用性监测领域拥有众多国外金融行业客户的成功案例。

　　此外，此国有大型银行还决定选择HP SaaS解决方案，因为惠普是IT管理领域全球最大、最早的SaaS服务商，客户遍及金融、制造业、医疗和政府等各个领域，此外在国际金融行业也有大量的客户成功案例。该银行希望能够借鉴国外银行的成功经验，通过采用SaaS这种灵活的应用方式，避免对不必要IT技术资源的投资和浪费浪费，降低实施风险，加快实施步伐和价值实现。

　　惠普公司还针对该银行提供了BAC中的业务可用性中心解决方案。通过使用该解决方案，软件能够逐屏重放某特定问题发生时用户的具体行为，因此可以快速锁定问题，监控最终用户体验，通过交易追踪，对复合应用进行诊断。此外通过综合业务视图，银行可以向用户实时展示服务状态信息。

　　在实施中，该银行通过惠普在中国的员工及运营服务，在10个城市部署了22个监测点，覆盖了电信、网通、教育网等服务商，对个人网上银行的10个重点功能进行监测。惠普更派出专人负责该银行个人稳定性外部监测项目的运行维护，定期与银行方面沟通平台运行状况，及时响应银行关于个人稳定性外部监测需求。

　　惠普还利用编制的监测脚本，模拟客户使用个人网银进行仿真交易，监测稳定性客户体验，并根据业务发展调整监测点及重点功能的数量。同时，对个人网银的稳定性进行不间断的7×24小时监测，指出个人网银的客户体验。随着该银行业务的不断发展，监测策略也将随时进行调整，并进行脚本变更。当达到某个问题阀值的时候，系统将向银行技术和业务部门发送一个自动化报警。报警以邮件和手机短信的形式发送至相关人员，便于及时采取措施解决问题。

　　客户受益

　　通过惠普SaaS项目的实施，该国有大型银行获得了如下收益：

　　"显示个人网银稳定性客户体验状态信息，提高服务水平透明度，使得管理层能够有效了解最终用户体验。

　　"帮助银行主动发现稳定性问题。从客户体验的角度实现了对个人网上银行主要功能的稳定性外部监测，建立了报警与应急响应的处理流程，实现了外部监测系统与该银行现有IT服务管理系统流程的有效整合。同时，从客户体验的角度获取了个人网上银行可用性数据，提供IT部门外部监测数据汇总分析。

　　"从报警事件的处理时间看，SaaS提高了客户体验不稳定事件的处理效率，提高了银行业务部门与技术部门之间的信息交换效率和客户服务水平。

　　简言之，此大型银行通过与惠普合作，构建了一个完整的网银稳定性监测系统，能够更好地掌握终端用户的使用信息，并及时作出反应，使客户总体体验显著提高，进一步提高了在国内金融行业的竞争力。