山东电信借力Compuware Vantage提升客户满意度

       “我们很高兴在经过非常慎重、严格的对比和甄别之后，最终选择了 Compuware Vantage来改善我们的网上营业厅性能。我们真切感觉到客户满意度的提高，这对我们的服务极为关键。”——中国电信山东分公司信息化部主任  张洪磊先生

       业务挑战

       山东电信的网上营业厅因为足不出户即可办理业务、便捷、低成本和一站式服务的优势，深受运营商和用户的青睐。随着业务的拓展，山东电信面临着如何提升客户服务满意度和网上营业厅业绩的重大挑战。

       在过去，山东电信接受和处理客户投诉的流程非常低效，这导致对客户的回复时间大大推迟。这一被动的问题解决流程降低了客户的满意度，并对山东电信的业绩产生了直接影响。山东电信意识到它无法承受以如此慢的响应速度交付服务，它应该能够为客户做得更好。

       因此，山东电信亟需做出重大改进，而这对它的领导力提出了一系列的问题：如何对大量的用户在网络营业厅上的活动及交易进行积极跟踪？如何不依赖于客户投诉和手工测试分析这些活动？如何主动识别不佳的客户服务和潜在问题？如何最大限度地改进客户服务？

       在改进的过程中，山东电信遇到了一些困难。它的网上营业厅缺乏用户数据，很难捕捉和量化用户的使用感知。问题处理流程效率低下，过于冗长。公司缺乏对其运营的端到端可视性，导致无法有效定位问题域，投入较多人力、物力却不能在第一时间解决问题。此外，缺乏合适的用户行为记录系统，当用户投诉或遇到问题时，山东电信无法还原故障现场，更不知如何着手处理问题。最后，公司的开发资源缺少优先等级指导，无法有效地解决这些问题。

       在确认了这些挑战之后，山东电信计划采用一套全新系统，来积极识别不佳的服务，部署端到端的管理解决方案，以实现在识别和解决客户服务问题的同时提供更好的服务的最终目标。

       然而一个重大的问题仍然存在：当实施一套用户感知管理解决方案时，如何确保在线客户对服务是否满意？如何监测了解每个在线客户的真实感受？如何才能够保障应用的服务质量？在过去，由于技术的局限性，山东电信至多能够监控平均的用户感知，无法具体到个人。要为每个用户提供完善的服务，山东电信需要了解所有在线客户的真实感受。

       解决方案

       Compuware公司提供了一套完全的、经概念验证的解决方案 Vantage，帮助山东电信网上营业厅洞察到最终用户的感知，并提高了公司在线业务的服务质量。借助 Vantage，山东电信现在能够实时监测每个客户的每次交易。而且，Vantage 的最终用户监控功能让山东电信能够更积极地管理它的网站。如果某个客户呼叫服务中心，技术人员可以方便地查看到该客户的全部活动记录，从而帮助更有效地找出问题的根源所在并解决问题。

       客户价值

       如今，Compuware Vantage为山东电信网上营业厅的性能优化和故障诊断起到极大的帮助作用。Vantage 让山东电信能够深入地监控网上营业厅的用户感知，站在用户的角度全面分析、改进网上营业厅的可用性和性能。有了 Vantage 的帮助，山东电信的客户满意度比过去有了很大的提高。

       此外，Vantage 还为山东电信提供了几大竞争优势。山东电信现在能够在客户服务中化被动为主动。当用户访问网上营业厅感受到性能问题的时候，系统可以在第一时间发出告警并通知相关责任人。所有的问题现在能够被更积极主动地识别和隔离。Vantage 能够将性能问题第一时间定位到网络或是后端服务器，并提供故障处理的技术辅助信息，帮助分清故障处理的责任人，缩短故障处理时间，避免问题扩大化，影响更多的用户。

       用户数据的数量和质量都得到了很大提升，因此山东电信网上营业厅能够更好地监控用户感知和活动。最后，Vantage 可实现实时的监控，并提供对网上营业厅交易、性能、访问时间和影响到的用户等情况的定制化报告，从而有助于山东电信更好地管理业务，提高服务质量。

       中国电信山东分公司信息化部主任张洪磊先生表示：“我们很高兴在经过非常慎重、严格的对比和甄别之后，最终选择了 Compuware Vantage来改善我们的网上营业厅性能。我们真切感觉到客户满意度的提高，这对我们的服务极为关键。”

       总之，通过 Compuware Vantage的成功应用，山东电信能够及时对用户对网上营业厅的投诉做出回应。在 Vantage 的帮助下，山东电信正在积极改进服务品质，从而留住现有在线客户并扩大新客户，这不仅大大提升了其品牌及服务美誉度，更获得了持续增长的业绩，在日益激烈的市场竞争中占据主动。