用户体验值得SaaS提供商高度关注

商业创新通常有三大动力：商业模式、技术和用户体验。而自去年开始，软件运营服务(SaaS)作为软件产业一种新的商业模式，受到了市场的高度关注。软件运营服务(SaaS)依托互联网为终端用户提供软件服务，使用户不再需要购买软件，不需要专门的运维人员，只需要简单实施配置即可像使用自来水一样使用软件服务，而且是用多少水交多少钱。这种模式的诞生对传统卖光盘卖序列号的商业模式带来一定的冲击，吸引了大家的注意。计世资讯分析师认为，软件运营服务(SaaS)作为一种新的商业模式，其发展除了受市场和技术的影响外，用户体验也是影响其发展的一个关键因素。

首先，“先试后买”已经是软件运营服务(SaaS)的标准营销策略，用户在购买SaaS应用之前，可以先使用，如果不满意则可以不购买该产品。这种方式降低了用户选型的风险和成本，体现了软件运营服务(SaaS)优势。但是，如果在这个过程中用户体验没有得到较好的满足，或者用户体验和用户的预期不相符，那么用户很可能“试而不买”。其次，由于软件运营服务(SaaS)通常是按年或月收取租赁费用，用户在购买具体的应用后，如果在具体的应用过程中，用户的体验不能得到较好的满足，也可能导致客户的流失。最后，软件运营服务(SaaS)作为基于互联网的一种新的软件交付模式，较好的用户体验能带来较好的口碑传播效应。

计世资讯《2007-2008年中国软件运营服务(SaaS)市场研究报告》显示，2007年软件运营服务(SaaS)流失用户的主要原因不是价格而是功能和服务，用户体验未能得到较好的满足。计世资讯研究认为，目前软件运营服务(SaaS)的用户体验主要体现在功能性、使用性、内容和服务等方面。其中，功能性包括所有技术上及屏幕之后的流程及应用，它伴随着为所有最终用户提供互动服务。用户比较关注是否有自己所需要的功能，是否能及时获得对其查询和提交信息的反馈，清晰的任务过程的告知，在线功能与离线业务的结合等。使用性主要指对所有网站的内容和特点的易用性。使用性主要包括简单易用的使用向导，防止错误发生等。

2008年4月，计世资讯对目前软件运营服务(SaaS)市场的主要运营商进行了一次用户体验评测。令人欣慰的是，用户体验已经得到了几家主流软件运营服务厂商的关注，如800APP、金蝶、XTOOLS、金算盘等。他们在用户交互、界面设计、功能设计以及易用性方面都有较好的表现。计世资讯将进一步对这些厂商进行全方位的用户体验评测，并将于今年7月的“2008SaaS在中国”软件运营服务(SaaS)大会上进行公布。