关于中小企业SaaS运营推进战略的思考

　　SaaS(Software as a service，软件即服务)概念在中国起步于2004年，2006年开始在西安升温。它通过互联网在线租赁使用的方式，打破了软件高购买和高维护成本的传统方式，对中小企业具有强大的吸引力。短短几年中，电信运营商、传统管理软件厂商、电子商务提供商、IT服务厂商、互联网基础运营商等，纷纷进入SaaS市场。

　　2009年6月25日，“2009年SaaS在中国—第三届中国软件运营服务大会”在南京举行，阿里软件、用友伟库网、Intel、金蝶发商网，金算盘等50家国际和国内知名的IT企业齐聚宁城，探讨“探索转型升级下的应用之路”。聚焦如何让SaaS真正得到应用，企业如何通过SaaS应对转型升级带来的影响。

　　根据计世资讯的研究，2008年中国软件运营服务(SaaS)市场规模达到198.4亿元，比2007年157.5亿元增长了26%。其中，工具型软件运营服务(SaaS)市场规模为190.5亿元，市场增长率为24.5%，管理型软件运营服务(SaaS)市场规模为7.9亿元，市场增长率为75.6%。目前，易观国际发布研究报告称：到2011年，中国SaaS市场规模将达528亿元，增长率为63.5%。

　　一、SaaS的主要运营服务方式

　　SaaS其实是一种软件的服务模式，而不仅是特定，单一的市场定义;是活动的分类，而非公司型态的分类。软件、信息服务、电信服务业者都提供各式的SaaS服务模式。SaaS的运营模式可分为：

　　1.1 应用软件代管(Hosted Application Management，HAM)

　　“应用软件代管”之前通称为“应用软件服务模式”(Application Service Provider，ASP)，包括传统软件包通过代管服务所提供的收费模式。客户购买应用软件，并得到服务供货商的支持维护，或是客户不想支持现有的应用软件，而寻找服务供货商接手应用软件的管理。应用软件的管理可通过“软件开发商”(Independent Software Vendor，ISV)同时开发软件及服务代管，或单纯委托由厂商开发应用程序。

　　1.2 软件按需即用(Software 0n Demand，SOD)

　　“软件按需即用”是指供货商由互联网以一对多的方式传递服务，让客户分享共通的架构，乃典型Web Service服务策略。

　　二、SaaS面临的挑战

　　SaaS作为一种新的商业模式，正处在高速发展之中，尽管前景非常广阔，但是也面临不少挑战。

　　2.1 SaaS的实施需要很大的前期投入

　　由于SaaS是一种集中运营的方式，需要运营商前期有很大投入，包括购买和建设软硬件基础设施、管理工具、安全设施、整套运营规范等等。另外，从商业角度看，SaaS是用同一套设施服务更多的租户，用户越多，其商业价值就越突出。在客户规模没有形成之前，系统的建设和运营成本将对运营商造成很大压力，这也是制约SaaS发展的一个关键因素。

　　2.2 SaaS模式如何解决企业个性化需求

　　当前，SaaS模式面临的问题还是如何解决企业个性化需求的问题，因为大部分SaaS产品都具有通用性，这与企业不断出现的个性化需求不相适应。

　　2.3 改变传统文化与习惯

　　中国企业老板有个习惯，好东西都要是自己的，都要有自己公司的名字在软件上面或者一定是自己买的。软件变成租赁，如何让他认识到管理的核心竞争力就是自己用软件管理衍生的能力。此外，中国人“独立自主”意识特别强烈，SaaS模式是通过共享模式来降低成本，这必然发生冲突。

　　2.4 安全性的保障

　　在中国信用制度非常不健全，普遍存在“诚信危机”，中国的中小企业是很不放心把自己的财务数据、客户数据等核心机密信息放在别人的服务器上面的。

　　2.5 厂商的稳定性

　　在选择一名长期商业伙伴之前，企业应仔细评估SaaS厂商的财务稳定性与兑现承诺的能力。2009年1月，国内著名的帐客网宣布停止运营，20多万注册用户的记账数据无法使用;2009年3月，雅虎关闭在线公文包免费存储文件服务，并警告用户在这项服务关闭之前取回或者删除自己的文件。能否确保用户对其数据的拥有权并实现长期、持续的可用性，是决定SaaS能否吸引到用户的关键。

　　2.6 数据标准的统一性

　　目前SaaS供应商(包括软件供应商和服务供应商)在数据方面多采用私有标准，用户一旦选定某家供应商就难再更改，否则就要承担巨大的迁移成本，甚至冒原有数据无法继续使用的风险。这就造成了用户对SaaS供应商的依赖，使用户在一定程度上受限。一旦SaaS供应商倒闭，就会遭遇数据丢失的问题，或者数据侥幸保存下来，却因为数据格式不兼容而无法继续使用。

　　2.7 财税政策的影响性

　　目前的财税政策对SaaS模式不利，财政拨款的企业需要招标，所有软件招标都和硬件相似，很多招标书上还要标明产品规格和技术指标，并且要有数量和单价。SaaS模式后的软件都是租赁，软件租赁的招标方案现在还没有先例，况且，每年服务费用在企业中直接计入管理费用，还不如买软件直接计入当期费用省事，当然也有企业会用分摊费用记账。对做SaaS模式的软件公司税收优惠会有些问题(对一般纳税人的双高企业软件产品是3%的国税，服务是6%的地税)，至少从产业政策上SaaS模式对软件公司没有一点好处，成本增加，收入变难。

　　SaaS模式就像互联网改变人们的生活方式一样改变企业经营和管理习惯，这种模式的初期必然经历巨大的挑战。但是，挑战背后我们也该看到SaaS模式为企业信息化作出的贡献。

　　三、SaaS运营的关键要素

　　SaaS从2006年开始一直被厂商、媒体、研究机构等关注，也有大量资源被投入到这个领域，虽然已经可以看到多种多样的SaaS产品，但从整体而言，市场方面并未如大家所期待，呈现爆发式地增长。在这样的环境下，作为SaaS厂商应该更加理性地思考当前SaaS发展运营的关键要素。

　　3.1 好的产品

　　SaaS模式使得各个厂商的产品对于企业都变得前所未有的透明，可以通过先免费试用后付费方式来全方位地体验产品。在试用过产品后，任何不好的体验都可能导致放弃购买，因此SaaS产品要创造良好的客户体验非常关键。然而，很多从传统软件转型做SaaS的厂商还没有完全准备好或者还没有意识到要从传统的咨询、实施、培训、上线等重量级的流程模式转变为轻量级的客户试用和付费。开通流程并不只是简单的流程调整，关键在于产品本身。在于SaaS软件厂商需要抱着为客户创造更有价值的软件产品的心态，而不是简单地将现有软件搬上互联网。同样，这也对SaaS软件厂商的技术和服务提出了更高的要求。

　　3.2 专业运营支撑体系建设

　　为用户提供丰富、可靠的软件服务不是简单地将“软件部署为托管服务”就能解决的，为客户提供7x24小时高质量的服务是决定服务质量的关键要求。这对运营商的运营水平、运营条件和运营基础设施形成重大考验，为运营专业化提出迫切需求。因此，专业化运营支撑是SaaS运营的有力保障。

　　3.3 优秀的服务质量

　　SaaS模式极大地降低客户信息化的总拥有成本。但是，总体拥有成本低并不意味着SaaS模式会成功。从使用和交付角度看，服务质量和用户体验是SaaS模式的关键要素。SaaS以一种全新的商业模式实现了从“以产品为中心”转换到“以服务为中心”。用户通过获得可靠，可信的软件服务来体验和使用软件服务。因此，只有服务质量得以保障，用户体验效果好的服务才能留住试用用户，吸引潜在用户，培养忠实客户。

　　所以一个成功的SaaS软件运营商需要具备品牌，技术、团队，耐心、资金等综合优势，而不是一个好的创意就能够获得成功。

　　四、西安中小企业SaaS服务运营推进战略

　　首先，建设SaaS服务平台，平台框架。

　　厂商要进入SaaS领域，还需面临诸如信任、技术、市场和资金等诸多挑战。软件服务不仅需要实现技术突破，建立运营支撑环境，向客户，用户提供按需服务，还要市场能够接受这种业务模式。这绝对不是一个企业可以独立完成的，需要整合已有的产业资源，建立协同式群体，共同攻关，以实现整体产业的突破，进而形成包括软件服务运营商，应用软件提供商，基础软件提供商，运营支撑环境软件提供商在内的新的产业价值链。

　　4.1 培养骨干

　　首先，政府要引领骨干软件服务运营商，加大研发软件服务运营平台核心技术的力度，提升其运营竞争实力;其次，促进更多软件厂商与骨干运营商的合作，丰富软件服务产品种类;再者，协助骨干软件服务运营商加强市场培育和客户支持工作，营造出西安市软件服务运营商的良好形象。

　　4.2 强化基础

　　SaaS的安全性和可靠性一直是用户有争议的问题，能否确保用户数据的拥有权并实现长期、持续的可用性是决定SaaS能否吸引到用户的关键。因此，SaaS的发展当以开放标准为基础，实现用户数据的可迁移性。目前，已有平台供应商注意到这一点，在平台内倡导使用通用标准。一般，平台上提供相同服务的供应商不止一家，当其中一家出现问题或对现有服务供应商不满意时，就能够较为方便地进行数据迁移，采用其他供应商提供的服务。在此情况下，统一的SaaS数据格式标准应该制定，以尽快推动SaaS领域开放标准的应用。

　　4.3 培育创新

　　软件服务运营商的成长过程，也是软件运营服务能力持续改进的过程。随着用户规模快速膨胀，用户对软件服务品种需求的增加，对运营平台、运作模式提出更高的要求。因此，必须通过加强技术创新和市场创新，提高客户满意度，完善市场和营销渠道，才能支撑软件服务运营良性发展。

　　4.3.1 技术创新

　　技术发展趋势方面，推动统一通信与SaaS的融合。统一通信(网络即时聊天工具UC)主要涉及IP电话通信、电子邮件，即时消息和视频会议。UC与SaaS都与互联网有密切关系，两者融合充分满足了用户的需求。从用户的角度来讲，实施了SaaS应用之后，能有效解决企业内部以及外部的信息化问题，提高互联网的应用价值。但在与客户沟通时，仍需要借助其他通信模式，包括邮件、即时通信，电话等。而SaaS应用集成UC后，则能进一步提高SaaS应用的功能，沟通和工作效率。

　　4.3.2 市场创新

　　面对当前我国一些中小企业“领导说了算”的管理模式，SaaS运营商应当开始调整当前的SaaS产品市场宣传方式。不仅要在技术性媒体上宣传，还应当针对企业主或企业领导的阅读习惯，在一些他们经常去的媒体如门户网站、新闻类网站，中小企业分类网站，以及一些面向中小企业的平面媒体上进行相应广告宣传，最大范围让企业了解到SaaS产品的作用。然后，他们才会主动要求IT技术人员了解这类情况，甚至直接要求采用。也就是说，SaaS运营商目前应当将市场宣传的对象由IT技术人员向中小企业主和企业领导方向转移，并由此改变市场宣传的渠道和方式，让SaaS应用真正被广大用户所熟悉。

　　4.4 明确目标

　　目前，中小企业在生存压力面前，都希望不用投入太大资金就能构建自己的信息化系统，但信息化又是中小企业实现高效快速发展的必经之路，而SaaS模式无疑为企业的这一需要提供了及时的平台。据统计表明：目前我国被访中有57.7%的小企业已经实施了信息化，而在未实施信息化的中小企业中有47.3%的企业也表示将考虑企业信息化建设，46.7%的中小企业有意向选择SaaS服务模式。对于西安而言，60%软件企业的员工人数都不超过50人，注册资金较少，硬件设备配置较低，这更加增大了SaaS服务模式的市场。

　　SaaS只是一种产品的另一种实现形式，虽然它通过广泛的互联网来提供产品的应用及服务，打破了原本的地域限制，但是，它的本质还是一种产品。那么它就如同其它商品一样，都只能针对目标市场上的某一个相对较小的用户群体来进行销售。SaaS的目标客户不是广泛的中小企业，而是希望通过电子商务服务更多的企业业务。因此，SaaS运营商必需通过大量的调查，将整个中小企业市场按行业、企业规模，以及企业信息化应用现状来细分出多个目标市场，然后根据自身所提供的SaaS产品适合哪个具体目标，再进行有针对性的营销宣传。只有这样，SaaS运营商才能够在众多的运营商中突出其所提供产品的特长，才能让适合的中小企业用户非常容易地知道自己需要选择什么样的SaaS运营商和saas产品。