中国国旅携手思科 全面提升呼叫中心服务能力

      中国IDC产业联盟讯 近日，中国国际旅行社总社有限公司通过与思科系统网络技术有限公司的通力合作，应用最新IP呼叫中心（IPCC）和自动语音系统（CVP）解决方案，实现了对中国国旅旅游预订中心400-600-8888的扩容升级，使其能够为全球客户提供更加有效和专业的7*24小时旅游咨询和预订服务。

      国旅总社在此次扩容建设中，进一步优化了网络架构，完成了基于全IP网络结构的呼叫中心平台部署。凭借这一领先的技术平台，国旅呼叫中心座席可与总社和各地分社专家座席实时远程联络，实现前后台高度协作；同时支持呼叫中心南方、华东分中心的快速部署，为建立全国统一的标准化旅游预订服务体系奠定了平台基础，显著提升了服务效率和服务质量，系统运维成本大幅降低。

      在国旅电子商务三位一体平台自2005年投入建设后，逐步将国旅的各类旅游资源通过资源系统（国旅在线B2B）进行整合，并通过国旅在线B2C（www.cits.com.cn）和国旅呼叫中心400-600-8888进行展示和销售，与国旅各成员社通力合作，为全国各地客人提供网上/呼叫中心预订、就近门市签订合同的线上/线下相互配合的便捷购买流程。本次呼叫中心升级，进行了呼叫中心与国旅在线B2B和B2C的深度融合，明显提高了订单流转效率和客户服务体验。

      国旅总社首席信息官郝戈华先生介绍：“思科基于IP平台架构的呼叫中心解决方案在技术灵活性、扩展性和分布部署等方面具有明显优势，不仅能够同国旅总社原有业务系统和即将开发的CRM系统紧密集成，还可以让IP座席方便地部署在任何地方，有力地支撑了国旅北方、南方和华东三大区域总部分布式呼叫中心建设，为国旅集团整体信息化战略的实施创造了条件。国旅总社将借助现代服务业的运作理念与先进的网络技术手段，打造全新的中国旅游业龙头企业。”

      郝戈华说：“呼叫中心升级后，在降低成本的同时显著提高了跨区域协同工作的效率，充分体现了国旅全国服务、全员服务、全时服务的优势。此外自动语音系统（CVP）的部署也解决了全国各地的用户接入旅游预订中心的需求，有效节省了用户和我们的通信费用支出，大大降低了系统的复杂程度。”

      背景资料：

      2010年年初，国旅总社提出对原呼叫中心的扩容需求，在充分调研业务需求和技术方案后，国旅总社选择了思科全新的基于全IP结构的呼叫中心平台来取代原有的基于传统PBX架构的呼叫系统，不仅使架构更加优化、维护更加简便，也使运营成本得到了进一步降低。

      在项目实施过程中，思科采用了基于纯IP网络的最新一代呼叫中心平台——Cisco IPCC Enterprise作为呼叫中心系统的基础架构，并根据国旅总社的业务发展需要，将原有50座席升级为120座席。在语音通信方面，思科在中心点集中部署Call Manager服务器以实现总部与分支的集中控制和管理，并采用了2台MCS7845服务器实现负载均衡和备份，以满足未来不断增长的系统容量要求，同时采用支持大屏幕、简体中文和丰富功能的思科7941G/7911G IP电话用于中心点或远端座席，采用IP软件电话用于远端或专家座席。此外，思科还采用了完全基于IP连接的自动语音系统（CVP），将呼叫中心的语音接入和互动式语音应答（IVR）集成为一体，实现了自动语音引导和数据库集成，大幅度降低了设备连接费用。

      此次扩容于2010年4月开始实施，6月中旬上线并稳定运行；同时，在广州市完成50座席南方呼叫中心一期工程，并计划于2011年在上海市部署50座席华东呼叫中心。广州、上海与总部三地扩容、部署成功后，将构成中国国旅一体化的全国呼叫中心服务网，从而进一步推动中国国旅向E化旅行社的转变以及国旅电子商务的高速发展，为中国旅游行业开创出一个更加先进的协作通信服务模式，为未来国旅与思科在协作语音平台和视频相关技术整合等一体化协作平台上开展更深层次的合作创造了机会。