思科服务战略转型 关注本土化与创新

　　2011年10月14日，思科服务大中华区媒体见面会在北京思科办公室召开，会议主旨是向社会展示思科大中华区服务事业部成立一年以来的具体业绩，以及今后的发展愿景、业务战略——本土化创新。思科方面出席本次会议的领导有思科全球副总裁兼思科大中华区客户服务事业部总裁David Rubio先生、思科中国服务公司资深副总裁于洁女士、思科高级服务大中华区副总裁徐维英女士等。

 

思科全球副总裁兼思科大中华区客户服务事业部总裁：David Rubio

　　思科的承诺与投入

　　思科全球副总裁兼思科大中华区客户服务事业部总裁David Rubio首先指出，在过去一年中，思科在服务方面的投入增加了一倍，而这些投入也确实为思科带来了更多的回报。在中国思科拥有4000名员工，2200多名工程师。全球的产品生产和制造大部分是在中国完成的，并且在中国拥有很多价值链中的重要合作伙伴。这种投入不仅体现在员工数量的增长，更多的体现是在于技术解决方案的投入。值得一提的是，思科在中国的CRDC研发中心，已经成为思科全球第三大研发中心。

　　中国市场正经历六大转型

　　第一大转型，中国正在经历大规模城市化。思科认为智能互联城市一半的市场都在中国。对于思科公司而言，工作的重心就是打造智能互联城市项目。

　　第二大转型，企业的绿色环保。思科公司在智能电网方面将为中国提供更有效的节能手段。

　　第三大转型，在中国中产阶级不断壮大，带来了新的市场细分需求，思科希望用自身的产品和技术来满足中国新生阶层的需求。

　　第四大转型，日益庞大的网络，使中国对于IPV6地址的需求不断迫切。思科也将帮助中国向IPV6进行迁移。

　　第五大转型，在中国大量的企业属于中小企业，而中国60%的GDP也是由中小企业所创造。为此，思科将针对中国的中小企业推出相应的产品和解决方案。

　　第六大转型，中国经济发展方式的转变，从原来以制造业为主要驱动力的经济增长，转变成服务行业为主要驱动力的经济增长。思科公司可以为中国提供知识和技术的全方位支持。

　　David指出：目前中国年均的CAM增长达到了15%，思科希望能够超过15%的平均增长速度。从而能够获得更多的市场份额，并且进入新的市场领域，如商用市场领域等。

　　思科业务重心向本地化转移

　　David在介绍大中华区战略业务之前，首先谈到了思科总体工作的重要领域。思科以前做的业务种类非常多，现在将业务重点放在了五大领域。

　　1.核心路由、交换、服务，包括安全性和移动性技术领导地位

　　2.统一通信与协作

　　3.数据中心、虚拟化、云计算

　　4.视频

　　5.业务转型架构

　　针对以上5个领域，思科在研究中国市场本土化需求的前提下，对服务产品进行了本地化调整。

　　第一，简称为SENSE的服务。即智能的、必备的网络服务。这个服务的推出，弥补了思科在高级服务的空白。很多没有过使用思科服务经历的终端客户，可以先借此体验一下思科的服务水平。SENSE服务相当成功，正式上市已经有6个多月的时间，目前已经有诸多客户向思科购买了这项服务。思科认为新的服务非常具有潜力，也希望能够对大型客户推销SENSE的服务。

　　第二，针对中国本地化的服务，云平台服务。所面对的客户是服务供应商和大型企业。这些企业目前都在思考或者正在进行公共云或者私有云战略的部署。思科的云平台服务，就是针对有这些需求的客户。

　　第三，思科智能服务Smart Service，就是让以前的产品技术方案更加智能化，更好的监控网络的状态。

　　第四，在市场方面，思科建立了针对业务合作伙伴的B2B交易平台，借由此平台，用户之间可以进行知识的共享与沟通。当然，也可以购买思科的服务。

　　第五，远程管理服务是思科从中国发展起来的一项服务。

　　未来愿景与战略

　　目前，思科服务的地位与作用已经和路由交换这类核心网络发展并重。思科在制定服务事业部在大中华区服务战略的时候，首先为自己制定一个使命，这一使命由两个部分组成。

　　首先，思科希望在大中华区打造具有差异化和竞争力优势的思科服务。当我们谈到竞争力优势的时候，不光指思科服务本身具有竞争力。而且思科希望，思科服务能够助力思科其他的产品和技术，让思科的产品和技术具有更大的竞争力。

　　同时，思科公司意识到针对中国的市场，应该有量身定制的思科服务。并且思科也会把在中国市场中做得成功的服务输出到别的国家和市场。

　　思科服务的三个战略层次

　　第一，针对转型中的客户，智能互联城市类型的客户，因为这类客户都是要用到最新的商业模式和全新的服务。所以，思科为此配备了专门的团队做服务推广。针对这类型的客户服务，思科采取逐案分析，并采取不同做法的方式。

　　第二，对于企业用户来讲，他们对思科的架构和解决方案，以及所提供的服务，都是比较了解的。即思科所倡导的以客户为主导的服务推广方式。所代表的是终端市场，思科主要是树立和合作伙伴进行合作的合理框架。从而让合作伙伴起到推动业务销售的作用。

　　此外，思科意图在中国市场开展托管服务，目前，思科为中国电信所提供的navigator，为终端客户提供了解决方案，在托管方式方面。思科找到了一条自上而下的分级托管服务方式，从托管云一直做到向下托管的具体服务。

　　在高级服务销售模式方面的创新。以前思科的高级服务主要是通过思科自己的直销，销售给金融服务行业客户，以及大型的服务供应商。现在思科希望改变以往的销售方式，通过帮助思科的合作伙来伴来进行销售思科的服务。

　　第三，思科与其他企业的合作方式需要转型。未来会更多和咨询公司合作，更好的面对客户，找出创新的模式。

　　最后，David认为，在未来就针对不同的服务，思科希望采取不同的市场推广模式和方式。希望思科的服务，能够在中国市场变得更加有竞争力。对客户更具有吸引力。David指出：“在这万里征途中，我们刚刚迈出第一步，希望在不久的将来，你们会听到思科服务发布的更新的消息。我们相信，思科是有机会帮助中国以科技强国，提高整个国家的竞争力。”

思科中国服务公司资深副总裁：于洁

　　思科大中华区技术服务愿景

　　在谈到思科智能服务Smart Service时，思科中国服务公司副总裁于洁女士也是首先提出：思科大中华区的技术服务的愿景，就是结合网络平台上的框架解决方案，以智能、安全、贴心的服务。跟思科的合作伙伴一起，全方位助力客户的业务发展。

　　智能服务是思科2010年在大中华区刚刚推出的，在短短的一年之内，已经取得了非常不错的成绩，同时David先生提到的不断创新，在中国的创新，可以引领全球的行业，也是作为技术服务的第二大战略。作为全球500强的公司，国际一流的人才和思科最佳的实践经验及完善的流程，结合在一起，与思科合作伙伴一起，为客户提供最佳的服务体验。这就是思科大中华区技术服务的愿景和战略。

　　思科智能服务Smart Service

　　于洁着重介绍了思科智能服务Smart Service，是通过软件的平台，全方位的、实时的连接到客户的网络端。通过全方位的信息收集，传到后台。所谓的智能不仅仅是在收集，传到后台所做的工作，是跟思科庞大的智能资本，这个智能资本，是思科在过去二十五年过程中，全球客户使用当中，所积累的经验知识库。包括思科有知识产权产品的信息。包括采集的各个行业的标准数据。

　　自从2010年9月，在整个大中华区推出的一系列的智能服务产品。我们可以看到，思科已经从以前的设备级提高到网络级，现在又提高到了运维级和应用级。通过一系列的智能服务，服务等级从原来被动式，即救火式的解决方式，已经提高到主动式、预防式、预警式的方式。甚至可以在问题出现之前，就做到先发制人的服务。设备级有一个故障报警服务，网络级推出智能分享服务，智能网络级服务，智能关怀服务。最后针对合作伙伴，也提供智能管理的平台，跟他们的智能资本、终极服务结合在一起，以合作伙伴的品牌推向市场，这是在今年要推出的。因为跟整个合作伙伴的整合效应需要时间。这些服务，是思科公司在过去短短一年当中已经推向市场的服务。

　　思科智能服务成功案例

　　第一个案例，智能网络级服务，是一个中国金融客户案例。在整个网络当中，有6000以上的设备，经过多年的使用，有些设备已经被淘汰，有的设备使用的软件版本可能参差不齐。如果进行管理就是相当复杂的过程，以前都是靠人工进行管理。通过思科引入了网络级的智能服务，思科给用户提供了整个的资产分析报告。通过分析，发现有大概12个已经在市场淘汰的设备仍在上线运行，一旦这些设备出现问题，将面临无法更换的尴尬局面。所以通过网络级的服务，可以让客户提前对问题做出解决，而且可以做到规划性的购买，或者网络的升级。

　　第二个案例，是智能关怀服务，针对合作伙伴的服务。根据这个服务，思科的合作伙伴将通过这个平台帮助客户找出安全、云方面的隐患，在客户发现这个问题之前，将解决方案摆在客户面前，这样会使客户非常感动，同时创造了新的商业机会。

　　最后一个案例，思科智能运维服务。也是思科在今年着重推出的服务，思科认为，在市场上，针对数据中心、统一通信、无边界网络等语音服务，尤其新的技术推向市场之后，客户使用之后，智能资本，整个思科的所有智能资产，对于客户来讲价值最高。

　　很多客户在设计数据中心的时候，都提出不仅要搭建数据中心，网络运维也是非常重要的问题，因为运维是一个长期的，直接影响到业务和客户的工作。思科整个智能运维服务，就是思科非常有特色、有价值的服务。

　　这个案例是一个高科技园区，其中包括酒店、办公楼、住户。这个园区所有的IT服务，就是要针对酒店、办公楼所入驻的客户，以及住宅提供全方位的服务。不仅是IT服务，包括TV电视，所有第三方产品。用户希望思科可以帮助他们做全面的代管，而思科的智能服务Smart Service网络平台，刚好可以真正帮助客户，以及入驻在整个科技园区的客户提供更有价值的下一代的智能服务。

　　除此之外，在中国，思科还针对中国客户的需求，为客户提供VIP式的服务。VIP就是必须了解客户的情况，给予一个特殊的通道，给予一个特殊的团队，一旦出现问题，不仅仅是通过智能服务可以帮助做预警，还有特殊的团队，可以马上知道问题，直接锁定问题，快速解决问题，问题解决之前，可以做培训，知识的传播等。这些是思科提供的至尊服务。

　　最后，所有的智能服务，都有一个智能服务局，帮助思科的合作伙伴、客户解答问题。包括在线的服务以及社区的服务。

　　通过以上介绍，我们可以看到目前思科的服务不仅仅是在设备级、网络级，而扩展到了运维级和应用级，提供主动式、预见式和预防式的服务。

思科高级服务大中华区副总裁：徐维英

　　前瞻性的架构式解决方案

　　思科高级服务大中华区副总裁徐维英女士向大家分享了思科如何以前瞻性的架构式解决方案，帮助客户适应今天不断变革的IT环境。

　　徐维英讲到：“今天的互联网改变了很多，而且改变了我们周围的环境。有句话说，互联网能让这个世界变为扁平。现在的互联网开始进入到新的阶段。移动性，大家可以看到，中国在全球来讲，已经成为世界上最大的移动市场。同时，云计算和虚拟化也在快速增长。有一个预测说，未来的五年，很多的软件将会通过托管的方式进行实现。从视频来讲，思科在五年之前就有预测，也就是说几年之后，90%的互联网上的互通的信息将以视频方式出现。”

　　从今天思科自己的统计来讲，思科内部IT网络上跑的所有信息，50%已经视频化了。还有一个大的趋势，就是在中国，就是中国企业的国际化。中国很多的大企业，已经成为世界500强。中国很多大企业，从电信行业，从商飞、国航，将国际化的步伐迈得很快。

　　作为今天的IT管理者面临很大的挑战。其中包括如何增长业务，如何降低成本。同时还要减少风险，网络不能断，IT提供服务不能间断。同时考虑IT不光是帮助公司有一个基础设施的支持，还要在前端帮助客户发展业务，帮助公司提供对客户业务的创新。

　　思科的服务如何助客户一臂之力

　　第一，思科认为协调业务和IT战略之间的关系非常重要。从任何企业来讲，都有特定的客户群、核心竞争力、差异化的特点。所以一个公司的业务战略非常重要，业务战略的实现，IT的架构和IT战略起了举足轻重的地位。思科将帮助客户设计业务的架构和连接到IT的架构。

　　第二，现在中国的公司都已经有很大的IT基础设施投入，思科将着眼于把现有的投入更好的优化。

　　第三步，根据客户未来发展的需求，同时按照业务架构和IT架构需求，对各种新技术以架构的方式进行总体设计。并且设计清晰的路线图和具体实施的规划。

　　第四步，前面三步都做好的情况下，思科的IT更具有标准化，有前瞻性、易于管理和运维，具有更多的灵活性和扩展性。IT帮助客户推动业务创新。企业做好第一步和第二步的时候，可以看到20%的运营费用的降低。当一个企业将四步都做好以后，企业在同类行业里面，三年平均可以有35%核心竞争力的增长。

　　思科认为，数据中心非常重要。从IT来讲，正在向服务化转型。IT变成服务以后，终端的多样性和移动性的发展，云计算成为IT提供IT服务的重要方式。帮助客户建立灵活的数据中心，响应快速的IT服务，能够适应业务发展需求，推动业务创新。

　　因此，思科认为整个客户业务架构需求到IT架构需求和这三大核心都是不可缺少的。互联网离不开网络，移动化、云计算离不开网络。当我们传输视频的时候，对网络要求又不一样，跟传统的以文字为基础的信息传输，对网络要求也是不一样。思科以网络为核心，做了很多的创新。

　　思科针对客户的四方面的需求，制定了四个方面的服务。评估战略、IaaS(基础设置即服务)的设计、设计到实施以及最终的优化。目的是帮助客户加快云的价值实现，充分利用思科全球性的知识库及全球最佳实践。思科具有非常强的项目实战经历和落地的能力。

　　思科技术前瞻性

　　思科在拥有世界最前瞻性的、架构方案的同时，也做了很多本地化创新。思科在金融服务行业、电信运营商行业、数据中心协作、运营实践方面。做了整个服务的本地化和创新。这些服务都是按照客户的需求量身定制的。整体来看思科的智能服务是通过以下几条途径为客户提供帮助。

　　第一，协调业务和战略之间的关系，做好IT架构的规划。

　　第二，帮助客户优化基础设施，提高运营效率。

　　第二，帮助启用架构，帮助客户设计最优的架构，实施路径，同时帮助客户推动业务创新。

　　行业成功案例

　　第一个案例，按照数据中心和虚拟化，客户是中国很大的运营商，在云背景下，选择了思科，思科跟合作伙伴一起帮助客户做了整体的云规划，帮助客户开发有前瞻性的IAAS的整体解决方案，以及发展路径，配套的支持设施计划、运维计划。最终客户通过跟思科的合作，开启了云的试点工程，走上云的道路。

　　第二个案例，关于协作，客户是中国制造行业里很大的制造公司，由于公司的快速发展以及国际化发展，还有跟代理商、供应商复杂的沟通需求，客户希望能够得到思科最先进的协作架构和技术，以及解决方案，帮助改进和员工沟通的效率，能够更加紧密促进他们和代理商、供应商之间的合作，以便更适应市场需求，加快创新，给终端用户更好的体验。思科在针对这个案例做了整体解决方案，包括业务需求、统一通信、协作需求、架构设计、投资回报分析、总体解决方案的推荐。最终帮助客户用财务案例分析的方式，选择最佳的解决方案和架构。

　　会议最后，David先生用一句话总结了思科大中华区客户服务事业部在未来所要完成的使命与目标，即“借助网络平台为驱动，做架构化的解决方案，永远是以客户的视角看问题，以客户为中心，要有完整、有效、快速的销售策略，同时要以我们的解决方案为引擎，以科技、创新、智能服务、智能架构、智能解决方案，帮助中国快速发展经济，也帮助中国经济走向世界。”