中国万网： 让“客户第一”落在实处

即将到来的3.15消费者权益日，让诚信与服务问题又一次成为人们关注的焦点。对于一家企业来说，服务质量的高低直接影响着用户满意度，也影响着企业的未来发展。而在互联网行业，在创新模式不断涌现、市场竞争逐步升级的当下，很多企业将目光聚焦于市场的瞬息万变与用户的激烈抢夺，但在中国万网看来，企业责任是一种力量，诚信是一种承诺，只有始终贯穿“客户第一”的信念，企业才能持续健康的发展。

在变幻莫测的互联网行业中，中国万网能够健康稳健地持续发展15年并非偶然。根据有关数据显示，90%以上的售后问题能够在2小时内得以解决，售后服务工单的平均满意度达到90%以上。探究其中原因，万网将“客户第一”的价值观落在实处是其健康发展的根基所在。

与客户面对面

按照万网客服部对自己的要求，把自己想象成客户，可以知道该如何对待客户；实际当一当客户，可以知道我们的问题在哪里。也正是基于这样的理念与要求，万网每一年都会召开客户见面会，到今年，已经持续了九个年头。

“在邀请参加见面会的万网用户时，我们不会回避问题，而是挑选投诉次数最多，对万网客户服务提出最多要求与建议的人。”万网副总裁汤丽虹认为，只有敢于直面最挑剔的用户，管理层才会听到最真实的反馈，企业的服务与产品才会真正得到提升。

在今年的客户见面会，来自各行各业的十几位用户都阐述了自己在使用万网服务过程中所遇到的问题，有的问题非常尖锐。但这在万网CEO张向东眼里却是一件好事，他表示，用户是用脚投票的，当用户认为你的服务有问题、产品不合格时，会直接走掉。如果他们还愿意坐下来告诉你问题所在时，企业应该感到庆幸，表示用户还给我们改正的机会。

扎扎实实去改进

见面会上，万网高层悉数出席，而客户则不留情面地指出万网产品与服务中所遇到的问题和不满。每一个问题，如果当时得不到解决与答复，则会放在总裁会上由各个部门的负责人与公司高层一同进行探讨，甚至会调出当时的工单与通话录音，分析问题的症结所在，直到问题解决为止。

吸纳意见，消化意见，改进产品与服务质量，在这个过程中，万网本身也收益颇丰。

一位来自气象行业的非IT技术用户指出，如果能将文字形式的使用说明改为视频方式展现给非技术类的用户，会使用户的体验更好、也更容易接受。万网当场便采纳了用户的意见，并开始着手改进。

一位曾经在其他厂商遭遇退款难问题的用户，在见面会上提出了这个顾虑。他表示，很多企业在面对客户的退款要求时，即使答应退款，也并不情愿将钱直接退到客户的银行账号，而是希望用户再购买该厂商的其他服务。“为避免销售人员因为业绩压力而不愿意为用户退款，万网的退款权限一直由客户服务部管理，原则是：使用感受不好，无条件退款，所以在万网不会出现类似退款难的问题。”

作为万网客户服务的负责人，汤丽虹表示，万网客服的座右铭是：每个域名，都凝聚着客户的品牌、心血、荣誉和知识产权；每个网站，都是客户业务的生命线。所以在万网人眼中，客户购买的不仅仅是一项产品，它更多的是一份企业资产，万网的职责便是帮助客户保护好这份资产。

在万网的企业考评中，业绩考核只占每个员工的50%，而价值观考评是公司更为看重的，它包括社会价值观、企业价值观、和员工的道德观。其中第一条就是“客户第一”，这就是万网这家企业的理念与责任感传递给万网员工的一种体现。“我们不能只追求业绩和结果，更应该注重自身的理想与原则，让客户第一落在实处。”