IBM“沃森”走向商务市场 首战客服呼叫中心

　　IBM公司的“沃森”是由大数据及分析机制驱动的超级计算机，并在2011年的明星游戏节目《Jeopardy！》中一战成名。这台庞大设备最初意为医疗保健行业提供智能化支持，但现在它正准备将自己的“聪明才智”应用在商务与供应链领域当中，迈出医学研究领域，蓝色巨人准备将智能超级计算机推向市场，初步希望在客户服务呼叫中心领域站稳脚跟。

　　IBM公司于21号上午刚刚宣布了“协约顾问”计划，这项新型服务希望通过云计算、数据驱动式分析以及沃森在自然语言处理方面的强大能力，共同为客户带来面向员工的“深入建议”，改善客户关系并提升用户体验。

　　澳新银行、西尔康、HIS、尼尔森公司以及加拿大皇家银行已经开始使用这套新工具。

　　近期在位于于田纳西州纳什维尔举办的智能商务全球峰会上，IBM行业解决方案总经理Craig Hayman（上图右一）宣称这部分业务拥有3亿美元的广阔市场发展空间。

　　“当接通呼叫中心之后，客户可能会提供大量信息，但负责提供服务的接线人员掌握的信息却很少。”他表示，这种差异性从短期角度看可能会给客户带来困扰，而从长期角度看则会带来极高成本。

　　IBM公司沃森解决方案组总经理Manoj Saxena（上图左一）也同意这一观点。

　　“服务与营销之间关系密切，可能随着时间推移对客户关系与忠诚度产生重大影响。”他指出。一方面，客户比之前任何时候都更需要分享信息，与此同时，为其提供的服务品质却在逐渐下滑。“客户们表示自己与服务人员分享了大量内容，但获得的反馈与指导却少得可怜。”他表示：“沃森能够以客户手中的移动电话、平板设备或者其它互动模式为平台发挥作用。”

　　IBM公司的目标是在未来六周之内正式将沃森上线并处理商业事务，其中一半时间都要用于医疗保健应用的前置处理方面。预计此次调整的实际效果将在未来六个月内逐渐显现出来。商务是“一块非常富饶的市场，我们需要紧随其步伐。”Saxena解释称。随着越来越多“信息密集型产业”的出现，保险、银行及电信行业将成为推动商务发展的主力军，“我们期待沃森能更多地支持IBM智慧星球解决方案，并最终走进每个人的生活。”

　　Manoj Saxena认为，人、设备与系统都在不断产生海量数据，IBM公司的使命在于将其置于合适的环境下。“企业正在数据的海洋中忍受干渴。”Saxena形象地描述称。

　　IBM公司在这一领域已经拉拢到十家客户，为了进一步扩大业务影响力，蓝色巨人计划为其专门设置首席执行官或首席运营官，并逐步选拔首席营销官。

　　“对于大多数CMO来说，客户体验仍然是需要优先考虑的事项。”Hayman指出：“先进的营销策略强调客户与服务间的交互关系以及CMO与呼叫中心间的联系，睿智的营销领导者会使用大数据帮助自己扮演跨企业的品牌管理者并为客户做出准确定位。”商务扩展工作应该比医疗保健工作走得更顺，这是因为其实际用例“简单得多”，Saxena认为。

　　“沃森需要为二者准备的背景资料在规模上完全不可同日而语。”他解释称。另外，商务环境中的语言使用将“更倾向于自然化”，而非像医疗环境中那些大量使用术语。

　　当然，IBM公司强调的重点在于沃森如何保证客户能够“高兴而来，满意而归”。这也正是企业产生货币价值的根本源泉，Saxena补充道。

　　“如今的呼叫中心更多被视为成本中心。”Hayman表示。“在沃森的帮助下，我们可以成功将成本中心转化为战略资产，并真正将其用于客户服务。”Saxena解释道：“积极的客户往往愿意比普通客户多花两倍的资金进行产品购买，这笔回报是我们推出新服务的重要依据与动力，最后，沃森的登场对于客户的个人健康也有助益。”

　　“目前很多呼叫中心的懈怠服务都无法令客户满意，希望新服务能改变这一现状。”Hayman笑着说道。