SaaS应用风潮来袭 NTR跨越UC概念偏向IT支持

近期，与SaaS相关的文字占据了国内不少媒体的篇幅，一时之间成为行业关注的热点。大家将这个陌生而又新鲜的词汇当做是当前商业模式的革命性逆转。但我们对概念热炒的同时势必应该拨开云雾看清月明，因为用户关心的远远不止概念的新颖。近期，世界知名SaaS平台远程管理软件公司NTR Global宣布在沪成立其中国分公司——点传网络科技（上海）有限公司，将SaaS的实施应用正式引入中国。

    全球IP通信联盟记者受邀对其CEO Lluis Font、Sales VP Michael.kessler、以及中国区总经理杨波进行专访，从SaaS提供商的角度解开其应用层背后的神秘面纱。

    全球IP通信联盟：和Salesforce，WebEx这样专注于一个领域的SaaS提供商相比，提供更广泛SaaS服务的NTR的优势和劣势都很明显。对此，客户是如何看待的？

    Lluis Font：就我们产品的目前特点来讲，我们更加专注于基于IT的服务，即技术支持和系统管理。我们产品线更加广阔，除了视频会议的产品NTR Meeting之外我们还提供NTR support、NTR Admin等产品。我们目前全球有17000多家客户，其中12000家是企业级的，涵盖了物流、化工等行业，比如说全球知名的化工企业巴斯夫，这些都是我们的客户。语音、视频这些应用只是我们提供远程支持时的工具。我们提供这样的IT服务管理的一些工具，会使我们的市场更加广泛。

    我举一个例子，百思买卖一台电脑给用户或者给企业，消费者可以买额外的一个服务包。什么意思？就是说你在买电脑的同时再付30块钱，他可以提供一个技术支持的服务包给你。那么这个服务是用来干嘛的？就是你买电脑之后，如果你的电脑出了什么问题，你不是直接找电脑的生产厂商，你直接可以直接通过这个来找卖场，他们就会给你提供服务。卖场自己会有售后服务的一个呼叫中心，而NTR可以提供远程支持的工具给卖场，让他们用来对消费者提供技术服务。

    全球IP通信联盟：现在云计算的概念非常热，NTR作为Saas提供商怎样看待这个新兴市场？

    Lluis Font：现在有很多企业提供云计算功能，比如微软、亚马逊等等。云计算提供的服务相当于企业可以把所运用的软、硬件资源全部托管到一个云的平台上去。对于这个企业来讲，他整个的成本会降低，因为他不需要买这么多硬件，也不需要一次性买断那么多应用程序。所以，成本和灵活性是可控的。另外，如果你对这个软件服务不满意，可以换另外一个。对于SaaS服务的消费者来讲，其实云计算给企业提供了更多样性的选择。

    但是并不是所有的软件都适合做云计算。有很多软件是用传统技术来开发的，可能不是一个多组织的管理模式，也不是一个多地点的管理模式。也就是说这个软件只能传统地安装在客户端，而不能用云计算来应用。所以，云计算有三个类型。NTR的产品是最基本的一种Software as a service的模式；另外是平台即服务，微软的操作系统，他提供给你一个开发平台，如果你需要做一些客户化的服务，你可以在他提供的环境下开发。这些服务微软，亚马逊，Google等都在做。

    另外一个，我们叫架构即服务。比如中国电信，他提供了一个非常好的企业机房，机房里面放谁的机器无所谓，但是他可以提供这么一个空间。SaaS服务提供商比如国内的风云在线，负责来建好一个房子，每个房间放有不同的应用，第一间放NTR，第二间放WebEX，客户可以自己来选择。所以说你是房间的主人，提供房间的还是建造房间的，都是不同的云计算服务。

全球IP通信联盟：关于安全性的问题，我想是所有企业非常关注的热点，也是最实际的。你们在加强安全性方面做了哪些工作？

    Lluis Font：不管在哪个区域都会关注安全问题，这需要一个复合的解决方案而不是单方面的。首先从IT软件开发来讲，提供这个软件的时候，有很多安全性的标准。一般来讲达到128位就属于比较高的了，这属于加密算法，模拟通道，以防止对方解密。目前最高的是256位，我们已经达到这样一个标准。

    第二个，从数据层面来讲的话，这个软件本身是中国的，也就是我们所有软件的SaaS平台都是在中国。也就是说在中国本地，我们所有的数据都可以被存储、备份，你不需要担心我的数据登到国外去了。这个，我们会有安全性的保障。

    第三，从功能上面来说我们做得更多。比如说IP地址，在我们的系统里面甚至可以对一些恶意的IP地址进行监控。面对客户的一些隐性担忧：软件支持人员直接登录我的电脑，会不会使我的文件泄露，系统遭到破坏……这些担忧可以通过NTR的屏幕监控功能来实现保障。

    杨波：交易、运营的过程都可以被我们保障，即都是有据可查的，这是第一个层面；在更高的层面上，所有在电脑上做的动作都是可以被录制的。从数据本身到产品的功能，我们都做了非常多的考量。许多企业喜欢将数据放在自己的公司，但是他们的内部数据安全管理是非常脆弱的。我举个简单的例子，企业觉得把现金放在自己公司保险柜里面安全还是放在银行安全？答案是显而易见的。所以说安全很重要，但他永远是相对的。企业级的保护跟个人保护的能力是不一样，这也是为什么我们在强调NTR的企业级数据保护能力。

    全球IP通信联盟：NTR的定位是企业级IT管理和支持的国际领先厂商，在这个基础上，我相信你们对国内的SaaS市场有很深入的研究了解。所以你们是怎样看待国际市场和国内市场的区别，以及针对这些区别，你们在进军国内市场的时候做了哪些准备？

    杨波 :其实SaaS这个概念早就兴起，在国外已经比较成熟。对于国内用户来说，可能概念比较新，但是从他本身的运营模式来看，在国内已经有非常多类似的行业应用，比如说电信提供了很多的电信服务，固定电话、IP电话、备份通信录、网络游戏......这些全部都是以租赁的方式来运营的，用户只需每月付给电信公司月租费即可。这些运营模式其实都是SaaS，所以SaaS模式从概念上来说比较新，但实际上在国内已经应用得非常广泛了，只是用户没有意识到这是一个SaaS的服务模式而已。

    国内和国外的区别，更多的是在概念的普及上。从电信运营、手机运营、游戏运营来说，已经很快地被更多的用户所接受认可。但是在企业管理运营这方面，用户的接受程度不高，这也是国内外最主要的区别。针对企业管理软件来做的SaaS服务，在国内来说是比较新颖的。把所有客户的资料都放在网络上，这个做法还没有被普遍接受。我们目前看到的一些企业如八百客、Xtools等，可以说他们也在尝试在这个领域去做一些SaaS的服务。

    说到国内跟国外的区别还有两个方面，一个网络带宽、基础设施的问题。在基础设施没有完善的情况下，服务会遇到很大的阻碍。目前来讲，并不是每个企业都能享受到这种服务。特别是根据不同的区域，不同的运营商服务的情况来说，这是一个很大的问题。

    除了基础设施的问题，还有一个是意识问题。你把你公司所有的核心的ERP、CRM都放在第三方的托管服务器上，很多企业都会觉得不安全，为什么？因为中国本身的诚信体系建立是初期阶段，我们的信用卡还也没有发展几年。但是在国外，所有的商业交易都是有记录的，企业与企业之间有多大程度的保证，有多少第三方来监管，都是一个现实可操控的东西。目前来讲在中国还没有做到这一点，但是我相信会慢慢变好。

    全球IP通信联盟：针对基础设施跟安全意识，你们首先是看好这些问题会被解决。那么现阶段，在产品方面你们会去做一些定制化的东西吗？

    杨波: 从带宽基础设施方面来讲，必须要有一体化标准来应对。带宽本身很慢，但还是要有这方面的应对措施。举个例子，我们的系统可以迎合不同带宽的要求。如果你的公司有高速带宽保证，可以很顺畅地使用NTR软件。但即使没有，在我们的系统中也会有很多不同选项。我们会牺牲一部分画面质量，比如说用黑白颜色去看界面。我只是做技术支持，并不是看电影，降到黑白对带宽调整有帮助。所以从这方面来说，是一个非常好的解决方式。

    还有就是我上面提到的安全性的问题。客户可以查询，通过这个平台看刚才客服做的事情。从NTR的设计来讲，我们后台人看不到，只有这家公司的管理人员才有权限看到他公司自己的信息。对我们来说，这是屏蔽的。我们只是看用户在什么时间用了这一套系统而已，至于连接哪个电脑，做了哪些事情，我们一概不知道，我们只是做一个平台维护。另外我们还和国际上一些比较领先的防病毒软件公司进行合作，符合一些军事级、政府级的安全标准，这个是一般小的软件公司做不到的。国内的一些软件公司可以做远程连接，但不要忘了，黑客也可以做远程连接。所以对于用户来说，一个是高度安全的远程支持、一个是完全不受保护的远程连接。

全球IP通信联盟：我们看到你们的产品主要有NTR Support、NTR Meeting、NTR Admin这三个方面。关于Suppot、Admin我们已经有所了解。针对于Meeting您能简单介绍一下吗？

    杨波:其实核心技术是一样的，就是基于一个远程连接的前提，连接以后在这个平台上做各式各样的事情。连接之后可以做三件事情，第一个是开会，开会是一个目的；第二个是远程支持客户的技术问题，这是支持；第三个是要上网管理公司局域网网络。这样的三种需求是三个不同的方向，所以我们做了三个产品，每一个都有自己的特色。但是总体是基于远程连接的可能性。区别在于，远程连接以后可以干不同的事情而已。

    全球IP通信联盟：经您介绍，我的理解这跟我们现在的一些热点像统一通信UC、协作很相似。

    杨波:关键是看你的UC做什么。现在UC被谈得很凶，但是你和我面对面这样开一个视频有意义吗？关键是看要做什么。UC把他变成会议的话，那就是会议的表现；UC拿来做支持的话，那就是支持服务。所以我们更多的是把他的各种特性包装成产品，这样给客户的感觉是我解决了一个专业的问题，而不是说了一个空泛的概念。

    我们的远程支持连接好之后有很多如视频、音频应用都只是一种工具，比如说客户想知道给他做服务的人的长相，那他才会去应用这个视频。这些都不是必须的，只是一种支持工具。所以我们是以支持为核心，需要视频、音频交流一下，这只是一种辅助。

    另外，我在做技术支持的过程中发现有些事情我是做不了的，需要请另外一个同事来帮忙。于是我就把这个服务的过程转移到我同事的桌面上，就像呼叫中心的呼叫转移一样。从本质上来说，基于IP的连接就是UC。

    全球IP通信联盟：我们知道目前NTR主要的客户群是企业，BPO市场。针对不同的客户群，市场策略有什么差别？

    杨波:IT管理的外包，有两块，一个是软件外包。在中国开发一个软件，测试、二次开发比在欧美开发一个软件便宜，说白了是人力成本的问题。在BPO市场这一块跟我们有关的是IT服务外包，我们跟这些BPO公司合作，他们用我们的产品来给他们的客户提供服务。这些BPO的客户服务可能会覆盖几百家各种类型的企业，所以他们客户的客户也是我们的客户，不需要我每天去做宣传。

    另外，除了BPO市场，中国还有制造业、物流、分销等等，这些客户只能我们自己去做，想办法跟他们的IT部门取得联系。比如有个客户是做租车服务的，全国都有分支机构。我放假租一部车开到苏州，到苏州之后我可以把车放在那儿坐火车回来，这就是网络化服务带来的优势。

    我们也遇到过全国有一共有800多号员工，总公司在上海的公司，出了问题IT人员要到处跑。问题是他们只有三个IT人员，来回跑现场支持不够。我们产品的特点是一个用户端可以同时维护5台电脑和服务器，并且有沟通机制在里面。降低成本，体现SaaS特点，不需要买，不需要维护，你有需求的时候点一下我的产品就可以得到相应的服务。

    全球IP通信联盟：你们的收费模式是怎样的？按点来收还是按IT支持人员来收？

    杨波:按IT支持人员来收。但一个支持人员最多同时支持五个点，版本根据功能需求也有区分。关于定价，我个人以前做ERP做了十几年，非常累，为什么？因为对于产品来说，是很同质化的，竞争非常激烈，从而导致定价是定价，成交价经常很低因此产品还是要有差异化，有行业化应用。针对一个行业来说，这可能是这个行业的范本，这样产品的定价才有意义。

    编辑后记：从UC、SaaS、云计算到近期的协作，各种各样新鲜的词汇占据了人们的视野。外行人看热闹，内行人看门道。最近跟业内人士聊天，说到近期被热炒的这些概念，用他的经验来解析：概念永远比应用先行一步，一旦一个话题不再被提起了，只会有两种情况。一个是这个话题已经没有应用的意义；另一个是这个应用已经成熟，没有讨论的必要。我非常赞同这一观点。放眼国内，当众人皆论SaaS的时候，真正做的却没有几个。我们期待着第二种情况，即SaaS在国内的应用趋向成熟，而不再停留在被热炒概念的阶段。