云计算发展已经达到了一个小高潮，关于云计算的应用可谓是到处可见。在这种情况下，也许我们可以问另一个问题了，这就是云计算中能够实现IT服务管理吗？

　　火爆的IT服务管理

　　专家的研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%，形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”的现象。Gartner的调查数据更是表明，在经常出现的问题中，源自技术或产品方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%。由这些数据不难看出，IT服务管理对企业而言，绝对不仅是个摆设，而是真正的必须品。

　　IT服务管理在2004年还是个稀罕物，国内没多少人知道它。但到了今天，诸多信息化项目都加上了与IT服务管理相关的门槛，这就使得IT服务管理变得火爆异常。尽管如此，在新兴的云计算中要不要，以及如何加入IT服务管理，却还是一个新鲜的话题。

　　云计算与IT服务管理

　　云计算听起来有些虚，但实际上软件即服务(SaaS)不仅仅是一种基于云的交付模式，而是IT部门为满足IT服务管理需求所需的一种服务方式。通过SaaS模式，IT部门可以把人员和基础架构资源集中用于高优先级的活动和计划，同时还可保证IT服务管理解决方案的高效性。IT部门无需在系统搭建、维护管理或应用升级中额外投入资源，也能获得上述效益。

　　SaaS模式除了能提供与传统IT服务管理解决方案同等的效益外，还能提供其他效益，如减少资本开支、加速IT服务管理程序的启动和运行速度、升级更为简易等等，因而极具吸引力。典型的SaaS模式能利用网络远程托管、交付和管理服务，并通过订阅式服务实现应用处理与存储资源的共享。

　　由此看来，如果我们将SaaS作为现阶段云计算的典型应用，那么云计算中同样需要IT服务管理。

　　SaaS中的IT服务管理

　　决策者必须明白自己选择SaaS的主要原因，明确了选择SaaS模式的动机后，企业才能做出最佳决定。IT服务管理中采用SaaS模式后，企业可以降低软件成本及相应的运行成本。然而，这仅仅是节省成本的一个方面。 Gartner在2009年10月16日发布的“IT服务台的魔力象限”中说到：“根据Gartner 的IT关键评估数据，IT服务台大约占IT预算的4%。由于IT服务台86%的成本与人员相关，这意味着3.88%的IT预算是用于支付IT服务台工作人员的工资。另外14%的IT服务台成本主要用于运行IT服务和支持的软硬件。”

　　SaaS IT服务管理解决方案能够轻易、经济地与预置工具相整合，以主动且自动地发现解决那些破坏关键服务的问题。例如，SaaS IT服务管理解决方案应能发现IT资产、追踪资产变化，并与大量的监测和管理应用共享数据。

　　此外，SaaS IT服务管理解决方案应能充分利用CMDB中存储的当前IT资产信息。这种单一且集中的IT基础架构准确信息源有助于避免多个IT资产信息源所导致的矛盾、混乱状况。

　　还有一点也很重要：通过SaaS交付的解决方案应该能够与各种应用之间共享数据，以授权、执行和监测IT基础架构的变更。此外，这类方案应提供预先配置、即开即用，以及包括事件、问题、变更、发布、资产、服务请求、服务水平和知识管理流程在内的ITIL遵从能力。这类解决方案还应该能够提供灵活的整合选择，包括满足大批量数据量处理需求的网络服务。

　　IT服务管理有助于提高企业的效率和响应速度，而部署和维护方案所用到的方法同样能对企业的盈利能力和IT性能产生重大影响。如果IT部门缺乏人手、规模太小，无法经济有效地支持IT服务管理基础架构，那么就应考虑采用SaaS交付模式。

　　如果企业内部不具备必要技能却又希望提高IT的运行速度，那么SaaS是一个很好的选择。SaaS模式还能帮助IT部门专注于解决核心问题。选择服务方案供应商时，企业应选择从初始阶段就在方案中嵌入最佳实践的供应商，这样才能部署标准化的基于ITIL的方案设置。如果企业需要大幅定制方案才能获得所需的基本能力，那就不要选择SaaS方案。企业的业务需求会随时间而变化，因此，选择一家能让企业以简单、迅速且经济有效的方式实现服务交付模式转移的供应商十分重要。

　　所以，当用户的公司具备了以上几种需求时，别再犹豫了，SaaS IT服务管理可能是不二的选择了。